Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах
4. Жевать жевательную резинку
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»
6. Спорить с клиентом
7. Грубить клиентам
8. Бежать к клиенту и от клиента
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным…)
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.)
11. Обсуждать вкусы покупателей
12. Рекомендовать конкурентов
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду