Сбор информации и выявление потребностей
- Выявление потребностей покупателя
Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.
Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?
Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.
- Презентация товаров данного отдела
На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.
Рекомендации по проведению презентации товара:
Не стойте слишком близко к клиенту
Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра
Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами
Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью. В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
Извинитесь
Порекомендуйте кого-то из других продавцов
Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»
Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь
Если в зале много покупателей, держите темп
Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных