Установление контакта и доверия

Успешный результат: Клиент “разговорился”, ушел первый стресс, клиент начал задавать вопросы, слушает без скепсиса, заинтересован, видит в вас человека, который может помочь

Неуспешный результат: Быстрое завершение общения, Я сама посмотрю, Спасибо-Уход, Я пока просто смотрю

Посетителей магазина можно разделить на две категории:

Не были у нас / Не покупали
Наши клиенты / Были / покупали

Поэтому одна из задач ПК определить тип клиента и начать общение релевантное типу клиента.

Как точно потерять клиента?

Использовать банальные фразы и вопросы для начала разговора. Вы получите ответ: «Нет спасибо, я просто смотрю» и упустите клиента.
- Вам что-нибудь подсказать?
- Вам чем-то помочь?
Отсутствие искреннего интереса к клиенту
Субъективная оценка личности и покупательской способности клиента
Излишняя навязчивость
Игнорирование клиента: “важные дела” за компьтером, в телефоне
Сидеть и потом неохотно вставать и вяло ползти к клиенту: “Ну что там у вас …”

Как выстроить тактику общения с новыми клиентами?

Приветствие
Установление контакта, презентация магазина, продукции (Узнал кто мы, что предлагаем, выгоды)
Новости / Выгоды
Запрос и дальнейшая работа
Фокус на совершении первой покупки, получении клиента в базу

Если человек в первый раз у нас

50% людей, которые заходят в наш магазин никогда у нас не были.

Поэтому их нужно определить и правильно выстроить общение.

Нужно превращать посетителей в покупателей.

Ориентироваться по ситуации и типу личности клиента
Пользоваться поводами для начала общения

Фразы для начала общения

Необходимо избегать особенно для новых клиентов клише и заезженных фраз.

Эти фразы раздражают и не ведут к успешным продажам.

ОТКАЗ: Вам чем-то помочь? / Вам что-то подсказать?

0. Уточнение статуса

Вы были раньше у нас?
Знаете наш магазин?
Вы первый раз у нас?
Вы первый раз в нашем магазине?

Был: Хорошо, меня зовут Ксения, я с удовольствием вас сориентирую. Переходим к Новостям и предложениям

Не был: Переходим к фразам ниже

1. Презентация магазина

Задача: Чтобы человек запомнил, кто мы, что у нас есть

В нашем магазине представлены оригинальные бренды эффективной натуральной, гипоаллергенные и безопасные средства для детей и для дома
Мы возим только оригинальную продукцию брендов натуральной косметики и безопасных средств для дома и детей
Если для вас наши бренды не знакомы, с удовольствием вам расскажу, расскажу о преимуществах
В основном у нас оригинальные бренды топовых Российских производителей натуральной косметики

2. Презентация ассортимента/витрин/товаров

Задача: Если клиент задержался возде какой-то витрины, сориентипровать его

Здесь представлены средства для ухода за кожей лица/тела/для детей/для дома
На этой витрине средства для волос, со 100% натуральным и безопасным составом
На этой витрине представлен Уход за лицом от Бренда … Ассортимент большой, я готова вас сориентировать
Я могу вам показать самые ходовые средства по Уходу за лицом …
Для многих средств у нас есть тестры и образцы, можно оценить текстуру и запах
Могу я вам предложить образец какого-то из наших продуктов?
Я могу помочь вам найти средства, чтобы они хорошо сочетались с теми, которые уже используете

3. Выгоды / Предложения

Задача: Озвучить, что есть возможность получить выгоду и сэкономить прямо сейчас и вообще

Если у вас есть UDS можете забрать сертификат на первую покупку или приветственные баллы
У нас есть бонусная система, можете прямо сейчас забрать сертификат на 1000 рублей
Конечная стоимость будет ниже, поскольку у нас действует бонусная система
У нас сейчас проходит Акция …
У нас есть классные SPF-кремы / Спреи от комаров / кремы для зимы / еще что-то по сезону, актуальное

4. Факты и новости

Задача: Просто дать интересный факт или новость, чтобы завязать разговор. Факт надо дополнить открытым вопросом.

На этой неделе было поступление, сейчас много средств в наличии, обычно их быстро разбирают
К нам многие приходят, после использования корейской клосметики или масс-маркета
Мы есть в приложении UDS, пользуетесь?

Тактика общения с существующими клиентами

Приветствие
Обозначить, я здесь и готова помочь, избегая банальных фраз
Новости / Выгоды
Запрос и дальнейшая работа
Фокус на увеличении среднего чека

Еще фразы

Найдите комбинацию, которая естественна для вас.

Часть фраз 2-в-1: Начало общения и переход к выявлению потребностей.

Помогу вам найти конкретный продукт или в целом познакомить с нашим ассортиментом
Вы уже знакомы с нашим магазином или первый раз у нас?
Мы недавно получили новинки, хотите я вам расскажу о них?
Можем сориентироваться на ходовые средства или подобрать по вашим предпочтениям: бренду, составу или по типу кожи. Какая у вас задача?
Можем подобрать по вашим предпочтениям: бренду, составу или по типу кожи или начать с самых ходовых средств. Какой уход хотите подобрать?
У нас большой ассортимент, можем подобрать уход по вашему типу кожи. Какие средства вам подходят?
У нас большой ассортимент, удобнее всего начать выбор с учетом вашего типа кожи или конкретные задачи
Могу вам показать наши лидеры продаж, за которым постоянно возвращаются наши постоянные клиенты
Для какой задачи вы подбираете средство? Очищение, увлажнение, питание?
Вы подбираете для ежедневного ухода или для какой-то конкретной задачи?
Есть ли у вас вопросы по нашей продукции? С удовольствием вам отвечу.
Могу я вам предложить образец какого-то из наших продуктов?
Под какую задачу подбираете средство?
Можем выделить продукты по составу и активным веществам, исходя из вашей задачи. Какая у вас задача по уходу?
У вас есть какие-то предпочтения по составу, текстуре, бренду, аромату?
Пользуетесь натуральной косметикой? (Да) Какие средства вам нравятся?
Пользуетесь натуральной косметикой? (Нет) Давайте я кратко расскажу о ее преимуществах.
Если вас интересует какая-то конкретная линейка продуктов или бренд, я сориентирую
Я могу помочь вам найти средства, чтобы они хорошо сочетались с теми, которые уже используете
Наилучший результат дает многоступенчатый уход, можем подобрать средства, которые дополнят ваш текущий уход для лучшего результата. Чем обычно пользуетесь?
Какой у вас обычный ритуал ухода? Возможно, я смогу предложить что-то для его улучшения.
Оптимально подобрать многоступенчатый уход под ваш тип кожи.
Если ищете для себя - оптимально подобрать под тип вашей кожи, если для подарка - то есть универсальные средства, которые подходят всем.
У нас можно подобрать полный уход для лица, рук, тела, волос. Скажите какая у вас задача?

Приветствие и начало общения Выявление потребностей